《服务公约》坚决向汽车销售行业的“沉疴顽疾”发起挑战-新闻深一度
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品牌销售-《服务公约》坚决向汽车销售行业的“沉疴顽疾”发起挑战-新闻深一度

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2三省吾身《服務公約》帶來銷售服務的良性循環

在這個過程中,《服務公約》一紙約定帶來了梅賽德斯-奔馳銷售的良性循環。《服務公約》的發佈,在進一步優化梅賽德斯-奔馳服務工作流程的同時,也將對其品牌建設產生積極意義。

梅賽德斯-奔馳推出《服務公約》是對消費者誠心誠意的一項改革。首先,《服務公約》是由奔馳銷售公司、奔馳金融公司聯合授權經銷商共同推出,幾乎涉及到奔馳內部與客戶服務相關的所有部門。其次,《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商門店進行公示,以保證客戶能夠清晰了解其所能享受到的服務內容和標準,對客戶的知情權、選擇權予以充分尊重。

「從長遠的角度來看,堅守《服務公約》,做好客戶滿意度,將為奔馳品牌帶來更多的客戶和更好的銷量表現。」段建軍稱,「關於客戶服務,我們和經銷商合作夥伴會一起做該做的事,做正確的事,而且會堅持做正確的事。」

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司

基於希望客戶清清爽爽消費、明明白白購車的出發點,梅賽德斯-奔馳決心將《服務公約》進行到底。「如果我們能打破行業中一些不好的習慣,在《服務公約》的前提下做到對客戶負責,在我看來其實也是在當今汽車營銷的角度上再次發明了汽車。」段建軍強調,梅賽德斯-奔馳執行《服務公約》的決心從未動搖過,未來將確保《服務公約》樹立行業的標杆,為客戶提供更好的購車體驗。

審時度勢,三省吾身。梅賽德斯-奔馳認為,《服務公約》的發佈是一個重新自我審視的契機。事實上,作為汽車行業的百年品牌,梅賽德斯-奔馳一直堅持以客戶為中心,查漏補缺,在挑戰中發現機遇。

值得一提的是,今年7月的銷量成績讓梅賽德斯-奔馳時隔3個月後再度拿下國內豪華車市場的月度銷量冠軍。面對變化的市場環境和突發事件,梅賽德斯-奔馳正重新找回自己的節奏。目前,堅持「客戶為先」的經營理念、踐行《服務公約》的梅賽德斯-奔馳正以穩健的市場表現為下半年的全面發展積極布局。

段建軍認為,只有通過良性的競爭,整個汽車市場才會變得更好,消費者也才能得到更滿意的服務。作為全球豪華汽車市場的領跑者,奔馳的一舉一動將在一定程度上對整個行業服務水平的提升產生影響。而《服務公約》的推出,在引領整個行業服務趨勢的同時,無疑也將提高梅賽德斯-奔馳的品牌競爭力,讓三叉星徽的光芒更加閃耀。

據了解,圍繞《服務公約》的內容和要求,梅賽德斯-奔馳在經銷商一線員工中開展培訓,讓所有一線員工真正理解《服務公約》的內涵和重要性。此外在實操層面明確具體要求、規範及步驟,同時設立激勵措施,更好地推動《服務公約》的落實。

《服務公約》和消費者約定,客戶為尊、以禮相待;誠信經營、合法得體;明碼標價、公開透明;配件渠道、清晰公示。同時,《服務公約》還堅決執行兩個絕不:絕不捆綁銷售、強制消費;絕不使用假件、以次充好。

1嚴格執行在汽車營銷層面再次發明汽車

文/林風霽本文首發於微信公眾號:NBD汽車。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍表示:「我們明確強調了堅決不收金融手續費和堅決不做捆綁銷售,這些都是為了給客戶提供更好的服務,並將挑戰變成機遇。十幾年來,汽車銷售行業存在一些『沉痾頑疾』,我們希望通過《服務公約》一步一個腳印地去改進。」

一直以來,梅賽德斯-奔馳都堅持從客戶的視角出發,為客戶提供滿意的產品和最能接受的服務方式。《服務公約》的推出是真正實現客戶為尊,將心比心,讓客戶清清爽爽消費、明明白白購車。

段建軍講述了這樣一個細節,「我們對經銷商合作夥伴的要求是,只要有客戶進店,必須先為他們講解《服務公約》。我們的經銷商合作夥伴在晨會和夕會上都會反覆強調《服務公約》,甚至全網的經銷商還會一起朗讀《服務公約》將其銘記在心。」

在當今的汽車消費市場環境下,由於消費者對汽車消費和服務品質要求的提高,汽車品牌經營的機遇與挑戰並存。今年5月,梅賽德斯-奔馳聯合經銷商推出《服務公約》,進一步強調了「客戶為先」的經營理念,敢於向行業內一直存在的「潛規則」宣戰,這是挑戰,更是機遇。

而這種對客戶以及品牌負責任的態度,市場也會給予積極的反饋。數據顯示,2019 年8 月,梅賽德斯-奔馳及smart 品牌向中國客戶交付60,793 台新車,延續了11%的雙位數增長;前八個月,梅賽德斯-奔馳及smart 品牌共在華交付470,890 台新車,同比增長3%。

段建軍先生表示,奔馳將時刻以《服務公約》為準則

同時,梅賽德斯-奔馳也立即建立了實時的《服務公約》執行反饋機制。不論是工作日還是周末,相關的工作人員都會將經銷商《服務公約》的執行情況,以郵件的形式告知管理層。管理層每天來到辦公室的第一件事,就是查看相關報告,隨時給出建議和意見。

銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生

讓客戶「清清爽爽消費、明明白白購車

從及時發佈到嚴格執行,《服務公約》堅決向汽車銷售行業的「沉痾頑疾」發起挑戰。經過近100天的實踐,梅賽德斯-奔馳經歷了來自各方的壓力。段建軍坦言,「要改變整個行業司空見慣的事,就等於動了這個行業的『大蛋糕』,這條路很不好走。雖然面臨許多困難,但我們執行的決心從未動搖過,也絕不會回頭。」

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